“Kundenbindung ist ein Wort, das man aktuell fast überall hört. Noch stärker gesagt wäre das: Die Kunden unserer Kunden binden,” so Daniel-Jan Girl ganz am Anfang seines Vortrags, in dem er bei der Kundenbindung die Bereiche Passion und Know-how aufgesplittet hat. Doch brauchen tut man beides. Die Grundlage der Kundenbindung sind Emotionen, Passion, Leidenschaft. Dies ist wichtig zu wissen, da gerade Akquise ein sehr leidiges Thema sein kann. Know-how definiert der Experte für Kundenbindung als die Erfahrung von Fehlern an sich, also die Fehler, die man nicht mehr machen möchte. Know-how als die Erfahrung, Wissen anzuwenden.
Grundlage der Kundenbindung ist aber auch die einfache und schnelle Kommunikation. “Gute Kundenbindung ist die beste Kundengewinnung,” lautet eine altbewährte Regel von Girl, der darauf hinweist, dass eine Kundenbindung unbedingt auch belastbar sein muss. Doch wie kann man Kunden binden? Beispielsweise mit Kundenmagazinen, Flyern oder auch Kundenkarten, die jeder in seinem Geldbeutel hat. Wichtig sind Rabatte, USP und Überzeugung sowie auf jeden Fall die Kernleistung, welche stimmen muss. Zudem sollten Strukturen, zum Beispiel mit einem Content-Management-System (CRM) geschaffen werden, damit eine zentrale Plattform im Hintergrund laufen und von vielen bedient werden kann. Daniel-Jan Girl betont, dass man vor zehn Jahren noch erklären musste, was eine Kundenkarte ist (“… die Karte im EC-Kartenformat.”); heute kaum noch vorstellbar.
Ein sehr nahe liegender, wichtiger Punkt ist die persönliche, individualisierte Ansprache – gerne per E-Mail oder Brief, wobei letzterer wieder an Bedeutung gewinnt. Denn, wer will schon nur Rechnungen erhalten? Schöner ist es, auch mal einen Gutschein, einen Rabatt-Coupon oder ein Geschenk zugeschickt zu bekommen. Darüber hinaus sollte bei Kundenbindungsmaßnahmen immer wieder aktiv nachgelegt werden – also eine Kontinuität erkennbar sein – und der Kunde sollte nicht durch langweilige oder einmalige Aktionen ermüdet werden. Ebenfalls nicht zu unterschätzende Themen sind Suchmaschinenoptimierung (Google), die regelmäßige Aktualisierung der Website oder auch Social Media. Was kann also jeder tun? Zunächst – wie eigentlich immer – analysieren und Ziele definieren und diese Ziele dann mittels einem Weg und dem notwendigen Mitteleinsatz erreichen.
“Know-how kann man einkaufen, Passion muss man haben.” Da sagt der Referent etwas Wahres und blickt zugleich in die Zukunft, bei der sich alles um mobiles Internet und Apps, RFID (Radio Frequency Identification)-Technologien, die Anpassung an den Konsumenten oder die Vereinfachung aller Abläufe durch die Technologie drehen wird.
Vieles des Genanntem erscheint einem klar und selbstverständlich, es muss einem nur mal wieder vor Augen geführt und dann auch gelebt werden. Ein Vortrag, der weniger aus Design denn aus BWL’er Sicht gehalten wurde, aber gerade auch für Designer nützliche Tipps enthalten hat.
